Service Consultant Cheat Sheet
Service-Con-201 · Agentforce Service Consultant · 60 questions · 105 min

Service Consultant Cheat Sheet

Révision express par section du programme. Termes en anglais comme à l'examen, pièges vérifiés en encadré.

1. Industry Knowledge 12 %

KPIDéfinition / levier
FCR% résolu au 1er contact. Leviers : Knowledge, routage par compétences, autonomie des agents.
AHTTalk + hold + after-contact work. Ne jamais l'optimiser seul (risque de réouvertures).
ASA / Service levelDélai moyen de prise en charge. 80/20 = 80 % des appels décrochés en 20 s.
Abandon rateLié à l'attente. Remèdes : callback, canaux asynchrones, prévision et planning.
OccupancyTemps de traitement / temps disponible. Cible typique 75–85 %, au-delà risque d'épuisement.
Schedule adherenceRespect du planning (WFM).
CSAT / NPS / CESSatisfaction / recommandation (0–10) / facilité. NPS = % promoteurs (9–10) − % détracteurs (0–6).
DeflectionVisites self-service sans création de requête.
Containment% conversations résolues par l'IA sans humain. Toujours avec le CSAT.
Cost per contactCoût total / contacts traités. Self-service le moins cher, téléphone le plus cher.
  • Swarming (ex. Slack) plutôt qu'escalade séquentielle Tier 1 → 2 → 3.
  • Shift-left : résoudre au plus tôt (self-service, IA, Tier 1 outillé).
  • Omnichannel = le contexte suit le client entre canaux. Multichannel = juste plusieurs canaux.
  • Incentive « nb de requêtes fermées » → surveiller le reopen rate.

2. Implementation Strategies 12 %

  • Toujours commencer par la discovery : processus, irritants, KPI cibles, parties prenantes (agents et superviseurs inclus).
  • User story + critères d'acceptation, MoSCoW, livraison en MVP par phases, traceability matrix.
  • Sandboxes : Developer (build) → Partial Copy (QA) → Full (UAT, perf, formation). UAT par les métiers.
  • Formation : In-App Guidance, rôle par rôle, train-the-trainer, champions. Go-live : pilote puis vagues, hypercare. Adoption : Lightning Usage App.
  • DevOps Center : work items + Git en déclaratif.

Migration de données

  • Ordre : Accounts → Contacts → Cases → EmailMessage / comments → Files (ContentVersion).
  • External ID + upsert pour les relations. Set Audit Fields upon Record Creation pour garder les dates d'origine.
  • Bypass : custom permission testée dans flows et validation rules. Gros volumes : Bulk API. Cutover : load initial + delta.
  • Skew : plus de 10 000 enregistrements par propriétaire (ownership skew : user sans rôle ou en haut) ou par parent (account skew). Archivage : Big Objects.
  • Classic → Lightning Knowledge : Lightning Knowledge Migration Tool. Import d'articles : zip (CSV + .properties + HTML).
Change sets = métadonnées seulement. Entitlements, articles, macros et Quick Text sont des données à charger à part.

3. Solution Design : agent et sécurité 15 %

  • Console : workspace tabs + subtabs, navigation rules, split view, pinned regions, raccourcis clavier.
  • Utility bar : History, Notes, Macros, Omni-Channel, softphone. Pas de widget Omni sans l'utility item.
  • Quick Text insère un texte. Macro enchaîne des actions (pas de branchement ; « irreversible » si envoi d'e-mail). Screen flow guide avec décisions.
  • Pages par app + record type + profile. Next Best Action pour les offres et actions recommandées.
  • Case merge : 3 requêtes max. Incident massif : parent case + fermeture des enfants par flow.

Sécurité

  • Shield Platform Encryption (au repos), Field Audit Trail (jusqu'à 10 ans contre 18 mois en standard), Event Monitoring (exports).
  • Messaging : sensitive data rules (masquer les numéros de carte). SSO : SAML/OIDC + My Domain.
  • Agents de branches : criteria-based sharing rules sur un champ branche.
L'utilitaire Notes sert à écrire. Pour relire le fil, ajouter la liste liée Notes sur la page de la requête.

3 bis. Self-service et Experience Cloud

LicenceÀ retenir
Customer CommunityGros volumes, pas de rôles ni sharing rules → sharing sets (ex. Case.Account = User.Account).
Customer Community PlusRôles, sharing rules, rapports.
Partner CommunityLeads, opportunités + requêtes (revendeurs).
GuestNon authentifié. Ne possède jamais d'enregistrement (default owner).
  • Template Help Center = FAQ publique. Accès membres par profils ou permission sets.
  • Seuls les case comments Public sont visibles du client. Case Deflection component sur Contact Support.
Activer Digital Experiences ne se défait pas (comme Lightning Knowledge).

4. Knowledge Management 12 %

  • Licence Knowledge User pour auteurs et gestionnaires seulement. Lecteurs : Read sur Knowledge + visibilité des catégories.
  • Un objet Knowledge__kav + record types (FAQ, How-To). Activation irréversible.
  • Channels : Internal App, Customer (authentifiés), Partner, Public Knowledge Base (invités).
  • Article public = canal Public Knowledge Base + catégorie visible pour le guest user.
  • Visibilité d'une catégorie (rôle / permission set / profil) = la catégorie + ses parents + ses enfants, pas les sœurs.
  • Cycle : Draft → Published → Archived. Modifier un publié = nouvelle version en brouillon, l'ancienne reste en ligne.
  • Actions via permissions (ex. Publish Articles). Relecture : approval process. Validation Status = contenu vérifié.
  • Recherche : synonym groups, promoted search terms. URL Name unique par langue.
  • KCS : Solve loop (capture, structure, reuse, improve) et Evolve loop. « Flag it or fix it », « reuse is review ».
  • Einstein Article Recommendations : apprend des requêtes passées et de leurs articles joints.
L'archivage planifié n'existe pas dans l'interface Lightning (seulement en Classic ou via l'API archiveScheduleDate). En Lightning : un flow.
Catégories invisibles à l'édition : groupe inactif ou non assigné à Knowledge.

5. Intake and Interaction Channels 13 %

Email-to-Case

  • On-Demand par défaut (aucun agent, ~25 Mo). Agent derrière le pare-feu pour des e-mails plus gros.
  • Routing address : Origin, Priority, Case Owner, Accept Email From. Fil des réponses : threading token.
  • Contact lié seulement si un seul contact a l'adresse de l'expéditeur.

Web-to-Case

  • 5 000 / jour. Au-delà : file d'attente (partagée avec Web-to-Lead), création au renouvellement du quota, e-mail au Default Case Owner.
  • Origin via Default Case Origin. reCAPTCHA. Langue choisie dans le générateur (formulaires futurs seulement).

Messaging, Voice

  • Enhanced Chat (Messaging for In-App and Web) : legacy Chat retiré. Canal + Embedded Service deployment (snippet).
  • Routage par Omni-Channel flow. Hidden pre-chat fields. User verification (JWT) pour les clients connectés.
  • WhatsApp : hors fenêtre de 24 h, uniquement des templates approuvés, avec consentement (opt-in). Autres apps : Bring Your Own Channel.
  • After Conversation Work : temps de wrap-up réservé avant le travail suivant.
Pas de modèle par défaut pour l'auto-réponse Email-to-Case : prévoir une entrée sans critère en dernier.

6. Case Management 13 %

  • Une seule liste Status. Support process = sous-ensemble, rattaché à un record type. Résolu = attribut Closed, pas le libellé.
  • Une seule règle active par type (assignment, auto-response, escalation). Premier match gagne : du spécifique au général, catch-all en dernier.
  • Propriétaire : assignment rule qui matche → owner de la routing address → Default Case Owner. Création manuelle : case « Assign using active assignment rule » cochée par défaut.
  • Escalation rule : « When case is created » / « …disable after first modified » / « Based on last modification time ».

Omni-Channel

  • Service channel → routing configuration (sur la queue : priorité, modèle, capacité/item) → presence status (accordé au profil) → presence configuration (capacité, push timeout, decline reasons, ACW).
  • Least Active (moins d'items ouverts) vs Most Available (plus de capacité libre). Priorité : le plus petit chiffre passe d'abord.
  • Skills-based : compétences additionnelles abandonnées après timeout. Omni flow Route Work vers un agent précis + queue de repli. External routing.
  • Capacité tab-based (libérée à la fermeture de l'onglet) vs status-based (au changement de statut).
Statut « Disponible » absent du widget : non accordé au profil ou au permission set (puis se reconnecter).

6 bis. SLA : Entitlements et Milestones

  • Ordre : Business hours → activer Entitlement Management → milestones → entitlement process (jalons + actions) → activer en dernier → entitlement sur le compte.
  • Timer absent : entitlement inactif (dates), process inactif, critères d'entrée non remplis, ou pas d'entitlement sur la requête.
  • Actions : Warning (avant) · Violation (après) · Success (à la complétion).
  • Complétion auto : flow qui renseigne CompletionDate sur le CaseMilestone.
  • Pause : champ Stopped (option « Enable stopped time and actual elapsed time »). Changer de SLA sans toucher l'existant : versioning.
  • Entitlement templates sur les produits, service contracts + contract line items, entitlements sur assets.
00:00–00:00 = fermé. Ouvert en continu : cocher « 24 hours ». Un congé n'agit que s'il est rattaché aux business hours.
Escalation rule = filet en coulisse. Milestone = engagement mesuré, minuteur visible par l'agent.

6 ter. Agentforce for Service

  • Topic = classification description + scope + instructions. Actions = flows autolaunched, Apex, prompt templates.
  • Topics standard : case management, escalation, Off Topic, ambiguous question.
  • Agent user : permission set dédié au moindre privilège. Données vides = permissions manquantes.
  • Escalade vers un humain via Omni-Channel flow. Ancrage Knowledge via data library (articles publiés seulement).
  • Tests : conversation preview (unitaire), Testing Center (en masse). Règles strictes dans la logique de l'action, pas seulement dans les instructions.
FonctionQuand
Case ClassificationNouvelle requête : propose ou remplit Reason, Priority…
Case Wrap-UpFin de chat ou messaging : propose les valeurs de champs.
Work SummariesFin de conversation : résumé, problème, résolution.
Service RepliesPendant la conversation : réponses ancrées dans Knowledge.

7. Contact Center Analytics 13 %

BesoinSource
Violations de SLAReport type Cases with Milestones
Temps par statutCase History (field history sur Status)
Speed to answer, handle time OmniAgent Work
Temps Available / Busy / BreakUser presence
Volume messaging, appelsMessaging Session, Voice Call
Temps réel, réassignationOmni-Channel Supervisor (+ supervisor configuration, raise flag)
Backlog quotidien sur 1 anReporting snapshot (historical trend ≈ 3 mois)
CSAT post-requêteSurveys envoyées par flow, liées à la requête
KPI avancés, gros volumesService Analytics (CRM Analytics)
  • Pas de champ standard « Closed By » ni de compteur de réouvertures : les capturer par flow.
  • Bucket sur Age, gauge pour un objectif, joined report pour deux report types, dynamic dashboard par équipe.
  • Superviseur : backlog par queue + requêtes à risque SLA. Direction : tendances, CSAT, coûts.

8. Integrations 10 %

  • Open CTI : API JavaScript dans le navigateur, adaptateur fourni par l'éditeur. Users assignés au call center, softphone layout pour les screen pops, click-to-dial.
  • Service Cloud Voice : Amazon Connect ou Partner Telephony. Transcription, Conversation Insights (mots-clés).
  • Salesforce Connect : external objects en temps réel, indirect lookup via External ID, pas de roll-up.
  • External Services (OpenAPI → actions de flow) + Named Credentials. Jamais de secret dans les instructions d'un agent.
  • Événementiel : Platform Events (entrant), Change Data Capture (sortant), plutôt que le polling.
  • MuleSoft (API réutilisables), Data Cloud (profil unifié, ancrage IA), Slack swarming, Field Service.
  • Intégration : user dédié au moindre privilège (licence Salesforce Integration, API only).